Od managementa poslovnih procesov do managementa procesov strank
Ključne besede:
usmerjenost na stranko;
management poslovnih procesov;
načrt procesa storitev;
servitizacija.
Avtorji:
Peter Trkman (Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta), Willem Mertens, Stijn Viaene (oba Vlerick Business School & KU Leuven), Paul Gemmel (Ghent University).
Namen članka:
V članku pokažemo, da morajo podjetja za uspešno uporabo managementa poslovnih procesov zelo dobro razumeti procese strank. Dostikrat ni dovolj spremeniti samo interakcijo s strankami, ampak je potrebno spreminjati tudi procese strank. Prikažemo metodo za sistematičen pristop k temu. Članek s tem pomembno prispeva k razumevanju managementa poslovnih procesov.
Ciljna javnost:
Lastniki procesov, tržniki in nabavniki v večjih podjetjih.
Kratek povzetek objave:
Predmet raziskave:
Študija primera dobavitelja v mednarodni oskrbovalni verigi.
Glavne ugotovitve:
Čeprav se v projektih prenove poslovnih procesov poudarja vidik strank, pa se pogosto ne upošteva dovolj. Razlog za neučinkovitost poslovanja se lahko skriva v procesih stranke in ne v internih procesih podjetja/interakcijo s strankami.
Uporabna vrednost za podjetja, priporočila za management:
Za podjetja ni dovolj, da razumejo, kaj stranke potrebujejo/želijo. Razumeti in po potrebi spremeniti morajo način, kako stranke njihove izdelke ali storitve uporabljajo v svojih procesih.
Revija objave:
Business process management journal
Rangiranje:
ABS 2, Scopus
Celotni članek lahko preberete na tej povezavi.