Raziskava zadovoljstva strank z nizkocenovnimi letalskimi prevozniki in letalskimi prevozniki, ki ponujajo celovite storitve
Ključne besede:
Zadovoljstvo strank;
kakovost storitev;
tip prevoznika;
nizkocenovni;
s celovitimi storitvami;
vedenjska namera
Avtorji:
- Dr. Mateja Kos Koklič, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
- Dr. Monika Kukar-Kinney, University of Richmond, Robins School of Business
- Mag. Špela Vegelj
Namen članka:
Namen članka je bil raziskati odnose med kakovostjo storitev, zadovoljstvom strank in vedenjsko namero, pri tem pa proučiti tudi moderatorski učinek tipa letalskega prevoznika (nizkocenovni vs. s celovitimi storitvami) na odnose med temi spremenljivkami.
Ciljna javnost:
Podjetja, ki se ukvarjajo z letalskimi prevozi.
Kratek povzetek objave:
Predmet raziskave:
Na vzorcu 382 potnikov proučujemo zadovoljstvo strank ter njegove predhodne in posledične dejavnike v kontekstu letalske industrije. Pri tem raziščemo odnose med opredmetenostjo letal, kakovostjo osebja, zadovoljstvom z letalsko družbo, namero po ponovnem nakupu in namero po priporočilu.
Glavne ugotovitve:
Opredmetenost letal in kakovost osebja pozitivno vplivata na zadovoljstvo, slednje pa pozitivno vpliva na obe vrsti namere (po ponovnem nakupu in priporočilu). Ključna ugotovitev je, da ima tip letala značilen moderatorski učinek na dve razmerji: kakovost osebja – zadovoljstvo in zadovoljstvo – namera po ponovnem nakupu. Natančneje, pozitiven učinek kakovosti osebja na zadovoljstvo je šibkejši pri nizkocenovnih prevoznikih (v primerjavi s prevozniki, ki ponujajo celovite storitve). Na drugi strani pa je pozitiven učinek zadovoljstva na namero po ponovnem nakupu močnejši za nizkocenovne prevoznike.
Uporabna vrednost za podjetja, priporočila za management:
Uporabna vrednost raziskave je v spoznanju pomena zadovoljstva strank kot ključne določljivke vedenjskih namer. Pri obeh tipih prevoznikov je glavna določljivka kakovost osebja, ki je za prevoznike s celovitimi storitvami še večjega pomena kot za nizkocenovne prevoznike. Za letalska podjetja bi bilo tudi smiselno analizirati, do kakšne izboljšave opredmetenosti letala in kakovosti osebja privedejo različni finančni vložki, pri čemer je potrebno nameniti posebno pozornost kakovosti osebja.
Revija objave:
Rangiranje:
JCR 2015 IF: 2.129
Celoten članek lahko preberete na tej povezavi.