EF » EFnet » EF raziskave » Kako panožni in poklicni stereotipi vplivajo na porabniške ocene zaupanja, vrednosti in zvestobe do storitvenih znamk

Kako panožni in poklicni stereotipi vplivajo na porabniške ocene zaupanja, vrednosti in zvestobe do storitvenih znamk

02.11.2021

Ključne besede:

Poklicni stereotipi,
stereotipi o storitvenih panogah,
zaupanje porabnikov,
zvestoba porabnikov,
storitvene znamke,
zadovoljstvo,
delavci v storitvah.

Avtorji:

  • Petar Gidaković; Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
  • Vesna Žabkar; Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta

Namen članka
Namen članka je pojasniti, zakaj se rast ravni zadovoljstva porabnikov ne odraža v rasti ravni zaupanja in zvestobe storitvenim blagovnim znamkam.

Ciljna javnost:
Prispevek je namenjen managerjem storitvenih blagovnih znamk in raziskovalcem, ki se ukvarjajo s stereotipi, zvestobo in znamčenjem.

Kratek povzetek objave

Predmet raziskave:
V članku raziskujemo povezave med različnimi vrstami porabniških stereotipov in ocenami zaupanja, vrednosti in zvestobe v kontekstu storitvenih blagovnih znamk.

Glavne ugotovitve:
V raziskavi ugotavljamo, da imajo porabnikovi stereotipi o storitvenih panogah (npr. bančništvo) in o poklicnih skupinah (npr. natakarji) značilen vpliv na zaupanje storitveni blagovni znamki, medtem ko na zvestobo značilno vplivajo zgolj stereotipi o storitvenih panogah. Te ugotovitve nakazujejo, da lahko negativni stereotipi o panogi oslabijo pozitivne učinke zadovoljstva strank na zvestobo storitvenim blagovnim znamkam.

Uporabna vrednost za podjetja:
Managerjem priporočamo, da se poleg zadovoljstva strank osredotočijo tudi na porabniške zaznave njihove panoge, saj lahko te pomembno pripomorejo (ali škodijo) k zvestobi porabnikov. Podjetjem, ki delujejo v panogah z negativnimi stereotipi, pa priporočamo, da sodelujejo v projektih in kampanjah, s katerimi lahko omilijo negativne stereotipe porabnikov. Managerjem, ki uravnavajo storitvene delavce, pa svetujemo, da pri oblikovanju in implementaciji motivacijskih in nagrajevanih shem, ki (delno) temeljijo na ocenah zaposlenih s strani strank, upoštevajo, da na te ocene vplivajo tudi stereotipi.

Revija objave:
Journal of Service Managemnt, 32(6), 92-113, 2021.

Rangiranje:
JCR 2020: 11,728; SSE; management 6/226(1); AJG 2021: 2

Celoten članek lahko preberete na tej povezavi.


Related news

Publish your comment: