EF » EFnet » EF raziskave » Zaznana pravičnost ter zadovoljstvo z reševanjem težav in pritožb na post-tranzicijskem trgu

Zaznana pravičnost ter zadovoljstvo z reševanjem težav in pritožb na post-tranzicijskem trgu

30.03.2021

Ključne besede:
Pritožbe,
zadovoljstvo,
reševanje težav,
teorija pravičnosti,
pozitivne govorice,
nakupna namera.

Avtorji:

  • Petar Gidaković, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta,
  • Barbara Čater, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Namen članka:
Namen članka je raziskati povezave med dimenzijami zaznane pravičnosti, zadovoljstvom z reševanjem težav in pritožb ter zvestobo porabnikov.

Ciljna javnost:
Akademska javnost in skupnost ponudnikov storitev v državah v tranziciji.

Kratek povzetek objave

Predmet raziskave:
Reševanje težav in pritožb (angl. service recovery) je pomemben poslovni proces, ker je od uspešnosti le-tega odvisna zvestoba strank. V raziskavi proučujemo, kako zaznave glede ponujenih  pojasnil o težavi (informacijska pravičnost), primernosti medosebne komunikacije (medosebna pravičnost), postopkov reševanja težav in pritožb (proceduralna pravičnost) in pravičnost končne rešitve (distributivna pravičnost) vplivajo na porabnikovo zadovoljstvo, nakupno namero in pripravljenost priporočiti ponudnika. Raziskava je bila izvedena na vzorcu strank telekomunikacijskih podjetij v Sloveniji.

Glavne ugotovitve:
Rezultati kažejo, da imajo zaznave informacijske, medosebne in distributivne pravičnosti pozitiven neposredni vpliv na porabnikovo zadovoljstvo z reševanjem težav in pritožb. Slednje pa igra vlogo mediatorja, ki posreduje vplive teh treh dimenzij zaznane pravičnosti na porabnikovo nakupno namero in pripravljenost priporočiti ponudnika. Dodatne analize pokažejo, da je vpliv medosebne pravičnosti na zadovoljstvo z reševanjem težav in pritožb odvisen od trajanja naročniškega razmerja, tako da je vpliv značilen samo za naročniška razmerja, ki trajajo manj kot dve leti. Zaznave proceduralne pravičnosti pa imajo značilen pozitiven neposredni vpliv na pripravljenost priporočiti ponudnika.

Uporabna vrednost za podjetja:
Managerjem priporočamo, da organizirajo postopke reševanja težav in pritožb tako, da strankam ponudijo pravične rešitve (finančna nadomestila, odprava tehničnih težav, ipd.), kakovostne informacije (pojasnila o vzrokih težav, napoved, kdaj bo težava rešena, ipd.), spoštljiv odnos (prijazna komunikacija, ustrežljiv odnos, ipd.) ter jasne in dostopne postopke za reševanje težav in pritožb. Ponudniki storitev morajo posebno pozornost posvetiti spoštljivem odnosu, ko rešujejo težave ali pritožbe strank, ki so njihovi odjemalci manj kot dve leti.

Revija objave:
Journal of East European management studies, 2021, letnik 26, številka1, str. 10-43

Rangiranje:
JCR, Scopus, ABS

Celoten članek lahko preberete na tej povezavi.


Related news

Publish your comment: