Kako panožni in poklicni stereotipi vplivajo na porabniške ocene zaupanja, vrednosti in zvestobe do storitvenih znamk
Ključne besede:
Poklicni stereotipi,
stereotipi o storitvenih panogah,
zaupanje porabnikov,
zvestoba porabnikov,
storitvene znamke,
zadovoljstvo,
delavci v storitvah.
Avtorji:
- Petar Gidaković; Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
- Vesna Žabkar; Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta
Namen članka
Namen članka je pojasniti, zakaj se rast ravni zadovoljstva porabnikov ne odraža v rasti ravni zaupanja in zvestobe storitvenim blagovnim znamkam.
Ciljna javnost:
Prispevek je namenjen managerjem storitvenih blagovnih znamk in raziskovalcem, ki se ukvarjajo s stereotipi, zvestobo in znamčenjem.
Kratek povzetek objave
Predmet raziskave:
V članku raziskujemo povezave med različnimi vrstami porabniških stereotipov in ocenami zaupanja, vrednosti in zvestobe v kontekstu storitvenih blagovnih znamk.
Glavne ugotovitve:
V raziskavi ugotavljamo, da imajo porabnikovi stereotipi o storitvenih panogah (npr. bančništvo) in o poklicnih skupinah (npr. natakarji) značilen vpliv na zaupanje storitveni blagovni znamki, medtem ko na zvestobo značilno vplivajo zgolj stereotipi o storitvenih panogah. Te ugotovitve nakazujejo, da lahko negativni stereotipi o panogi oslabijo pozitivne učinke zadovoljstva strank na zvestobo storitvenim blagovnim znamkam.
Uporabna vrednost za podjetja:
Managerjem priporočamo, da se poleg zadovoljstva strank osredotočijo tudi na porabniške zaznave njihove panoge, saj lahko te pomembno pripomorejo (ali škodijo) k zvestobi porabnikov. Podjetjem, ki delujejo v panogah z negativnimi stereotipi, pa priporočamo, da sodelujejo v projektih in kampanjah, s katerimi lahko omilijo negativne stereotipe porabnikov. Managerjem, ki uravnavajo storitvene delavce, pa svetujemo, da pri oblikovanju in implementaciji motivacijskih in nagrajevanih shem, ki (delno) temeljijo na ocenah zaposlenih s strani strank, upoštevajo, da na te ocene vplivajo tudi stereotipi.
Revija objave:
Journal of Service Managemnt, 32(6), 92-113, 2021.
Rangiranje:
JCR 2020: 11,728; SSE; management 6/226(1); AJG 2021: 2
Celoten članek lahko preberete na tej povezavi.